Customer journey y SEO, la estrategia definitiva

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Cuarto tutorial de la serie de Análisis de Keywords: Customer Journey y SEO.

1. Palabras clave
2. Keywords Long Tails
3. Intención de búsqueda
4. Customer Journey y SEO
5. Dificultad de posicionar una palabra clave
6. Cómo hacer un análisis de palabras clave

Customer journey es un concepto que, hasta el momento, no se ha popularizado mucho en el marketing online hispano. Sin embargo, en el marketing anglosajón lleva años funcionando con muy buenos resultados.

Es por ello que, para que no te quedes atrás y seas de los primeros en el mundo hispano en conocerlo y comprenderlo, en esta guía te contamos todo lo que debes saber sobre el customer journey y su relación con el SEO.

¡Vamos!

¿Qué es un buyer persona?

Antes de hablar del customer journey como tal, es importante hablar del buyer persona. Porque, al fin y al cabo, el customer journey es lo que hace el buyer persona, y depende de él.

Por tanto, debemos entender al buyer persona antes de observar su customer journey.

Tranquilo si, de momento, no entiendes nada. Las piezas encajarán. Créeme.

Podemos tener uno o más, dependiendo de los diferentes segmentos del mercado a los que nos enfoquemos.

El caso es que debemos tener definidos nuestros buyer personas, puesto que, teniendo estos “ideales” de cliente o usuario podremos orientar nuestra estrategia correctamente para satisfacer sus necesidades.

Y, por extensión, al satisfacer las necesidades de ese cliente ideal, satisfaremos, también, la de los clientes reales (que serán parecidos a los ideales que hemos diseñado).

Ahora bien, ¿cómo diseño mi buyer persona?

Depende.

Si tienes el negocio funcionando, lo mejor que puedes hacer es acudir a los datos que hayas recabado a lo largo del tiempo y ayudarte de ellos para determinar cuál es tu buyer persona. Si te faltan datos, puedes establecer formularios para obtenerlos.

En el caso de que tu negocio no esté en marcha, tendrás que utilizar un poco más la imaginación y la investigación por vías alternativas (entrevistas, por ejemplo). Una vez el negocio esté funcionando, deberías acudir a los datos para actualizar y refinar el diseño de tu buyer persona.

¿Y con qué datos deberías contar?

Pues, al menos, con los siguientes:

1. Información demográfico. En primer lugar, tu buyer persona tiene que tener su género, su edad, su país, idioma, si tiene pareja, hijos, etc. Toda la información demográfica acaba resultando útil.

2. Lugar en la jerarquía de compra. Cuando hacemos una compra, ocupamos una posición en la jerarquía de compra. Normalmente, ese lugar es el más alto, el que tiene capacidad de decisión. Pero no siempre es así.

Por ejemplo, un empleado que busca un curso profesional, pero que tiene que pagarle el jefe. O un niño al que le gusta un juguete, pero que tiene que pagarle el padre. Debes entender qué posición ocupa la persona a la que te diriges.

3. Motivaciones. También debes comprender sus motivaciones. ¿Por qué quiere lo que estás ofreciendo? No siempre es la misma motivación.

A veces, es el miedo (el caso de una alarma), a veces, la ambición (el caso de un curso de formación profesional). Hay muchas motivaciones y debes entender las de tu cliente.

4. Objetivos. También debes entender qué objetivos tiene. Es parecido a lo anterior, pero no es exactamente lo mismo. Quien compra una alarma está motivado por el miedo, pero su objetivo es protegerse.

5. Qué espera del producto. Entender qué espera el buyer persona de nuestro producto es la mejor forma de ajustarnos a lo que busca. Solo si comprendemos qué es lo que espera del producto podremos ofrecerle justo lo que desea.

6. Qué cosas le alejarían de nosotros. Por último, también hay que comprender qué es lo que no toleraría y lo que haría que lo perdiéramos para siempre. Así, podremos evitarlo (puesto que es lo que menos deseamos).

Con estas preguntas, ya tendrás una idea razonablemente buena de tu buyer persona. Por supuesto, podrías añadir otras e ir refinando cada vez más tu buyer persona.

Pero recuerda que, cuanto más específico, menos probable será que la gente real encaje en el perfil. Hay que encontrar un equilibrio entre demasiado amplio y demasiado específico.

Sin ese equilibrio, nuestro buyer persona no será de ayuda.

¿Qué es el customer journey?

Ahora que tenemos nuestro buyer persona, podemos pasar a hablar del customer journey, a veces también llamado Buyer Journey.

Es la historia (literalmente, implica un storytelling) sobre qué hace y cómo actúa nuestro buyer persona desde que siente una necesidad hasta que la satisface.

Todo cliente tiene un customer journey. Otra cosa muy distinta es que nosotros lo conozcamos. Pero tenerlo, lo tiene.

Por ejemplo, la persona que quiere adelgazar, la que quiere comprarse el nuevo iPhone, la que quiere comprar pienso para perros online, etc. Todas estas personas se pueden agrupar con su correspondiente buyer persona y trazar un perfil. A partir de ahí, sacar su customer journey.

Por eso, en lo que se refiere a nuestro negocio, es importante entender a nuestros buyer personas y entender cuál es el customer journey de cada uno de ellos.

Y, para entender el customer journey, utilizamos lo que se llama customer journey map.

Es decir, un mapa para entender ese viaje que está haciendo el cliente.

¿Qué es un customer journey map?

Con este mapa, podremos entender mejor sus pasos y lograr dirigirlo hacia el destino que a nosotros nos interesa (que, previsiblemente, es que compre en nuestra empresa en lugar de en la de la competencia).

Piénsalo.

Hay una serie de clientes que están haciendo un viaje que acaba en la web de la competencia. Y tú no lo sabes, porque no conoces ese viaje.

Lo estudias, lo “mapeas” y descubres que, efectivamente es así.

Ahora tienes la oportunidad de cambiar diferentes puntos del recorrido del cliente para que sus pasos no terminen en la web de la competencia, sino en la tuya.

Interesante, ¿no?

¿Qué importancia tiene el customer journey en el marketing online y en el SEO?

Lo cierto es que el customer journey, a nivel de marketing online, tiene una importancia capital.

Piensa que prácticamente cualquier persona pasa por algún canal de marketing online en algún punto de su customer journey. Ya sea para obtener información y comprar físicamente después o ya sea para comprar directamente online.

Por lo tanto, entender el customer journey de nuestro cliente nos permitirá definir mejores estrategias de marketing online.

Y, en específico, el SEO customer journey nos permitirá hacer un mejor trabajo de posicionamiento web.

Si has llegado hasta aquí buscando customer journey ejemplos pero aplicados al SEO, mira esto 👇

Puede que tengas una tienda online de venta de instrumentos para hacer deporte, y hayas creado una serie de contenidos bastante buena sobre cómo hacer ejercicios.

Sin embargo, cuando haces el customer journey map, te das cuenta de que la mayoría de tus buyer personas, cuando empiezan su recorrido, no lo empiezan buscando cómo hacer ejercicios, sino buscando cómo ganar músculo o cómo bajar de peso.

Es más, puede que el recorrido empiece antes con una búsqueda del tipo “estoy deprimido” o “cómo ligar más”.

Parece muy lejano, pero el camino de una persona hacia la compra de un bien es mucho más largo de lo que nos parece en un principio.

Ese es el potencial del customer journey map para un SEO.

Al conocer esos pasos previos aparentemente lejanos, podemos crear contenidos para captar la atención de esos clientes que, actualmente, están acabando en otro lugar.

Y fíjate en algo importante.

Asumamos que el inicio del viaje del cliente que acaba comprando máquinas para hacer ejercicios empieza por una búsqueda tipo “cómo ligar más” (su "punto de dolor" es que no liga).

Tú creas contenidos para ello y captas su atención y lo diriges hacia la compra de las máquinas para hacer ejercicios en tu tienda en vez de en la de la competencia.

Perfecto.

Pero es que, ahora, tienes más oportunidades.

Puedes centrarte en aquellos clientes cuyo destino no era la compra de máquinas de ejercicio, sino la cirugía estética (por decir algo). Y puedes hacerlo porque el lugar de origen es el mismo en ambos casos.

Y puedes crear contenidos que le desvíen de ese destino inicial que tenía para que acaben llegando al deporte y, de ahí, a tus máquinas para hacer ejercicio.

¿Ves el potencial de tener un mapa del viaje del cliente?

Beneficios de crear un customer journey map

Pero ese no es el único beneficio que tiene un customer journey map bien definido. De hecho, hacer un customer journey map tiene múltiples beneficios. Así que vamos a ver algunos de ellos:

Mejora la experiencia del usuario

El primer beneficio (y quizá el más obvio) es que, al entender mejor el recorrido que tiene el cliente desde que siente una necesidad hasta que culmina su proceso de compra, podemos ofrecerle con mayor acierto aquello que necesita en cada momento.

Si has hecho bien tu customer journey map, idealmente, deberías ser capaz de captar al usuario con un contenido de la etapa inicial e ir llevándolo contenido a contenido hasta la compra final.

¿Te suena esto al proceso de funnelización?

Es bastante parecido pero aplicado al SEO y a los contenidos de tu web.

Permite encontrar oportunidades de inversión con mayor ROI

El siguiente beneficio es muy interesante, porque permite ganar más dinero de forma “directa”. Y eso nos gusta a todos, ¿no?

Un customer journey tiene varios pasos, como seguro que ya imaginas.

Normalmente, si trabajamos sin haber hecho un customer journey map, nos centramos en uno o dos de los pasos (los que nos parecen más evidentes) e ignoramos los demás pasos.

Esto tiene una consecuencia clara: invertimos mucho en unas etapas y muy pocas en otras. Es algo que se comprueba cuando se hace el customer journey map y se ve en qué lugares se ha trabajado y en cuáles no.

¿Y qué pasa?

Pues que las inversiones no tienen un rendimiento constante, sino decreciente. Cuanto más invertimos en algo, el retorno marginal que obtenemos es menor. Cada euro que ponemos nos devuelve menos dinero. El primer euro genera 2 de retorno y el euro número 100 genera 1.1, por ejemplo.

Al tener mapeado el viaje del cliente y conocer aquellas etapas en las que no hemos trabajado todavía, podemos invertir en ellas, obteniendo un mayor ROI.

Descubre insights y errores

Como dijimos más arriba, un customer journey no es sólo un conjunto de datos. Es una historia. Un storytelling.

El customer journey es la historia de cómo una persona siente una necesidad y acaba comprando algo para satisfacerla.

El hecho de que sea una historia es muy importante, porque nos permite encuadrar todos nuestros datos de forma coherente y entenderlos en toda su profundidad.

Así, todos esos datos brutos que tenemos en Kiwosan, en Analytics, en Search Console y en tantas otras herramientas pueden tener un sentido más claro después de haber dibujado el mapa del viaje de nuestro cliente.

Y así, podemos detectar errores y oportunidades que, de otro modo, nos habrían pasado desapercibidos.

Aumenta la adquisición y la retención del usuario

El customer journey no tiene por qué acabar con la compra o la satisfacción de la necesidad. Puede acabar, por ejemplo, en la recomendación a un tercero. Y aquí enlazaríamos con todo lo que tiene que ver con Growth Hacking.

El punto es que, al conocer el customer journey de nuestros buyer personas, podemos incentivar algunos pasos adicionales que permitan captar nuevos usuarios o lograr que el mismo usuario vuelva, aumentando la retención y la adquisición.

En un sentido purista, esto quedaría fuera del customer journey, pero podemos ser un poco más osados y tratar de integrarlo con muy buenos resultados.

Te ayuda a mejorar tu atención al cliente

Otro punto importante, aunque este tiene más relevancia si tienes un negocio y no tanto una simple página web, es que puedes mejorar la atención al cliente de forma sustancial.

Piénsalo. Conoces al dedillo a la persona (porque tienes tu perfil de buyer persona definido) y su recorrido.

Así que sabes dónde se encuentra, qué problema tiene, su grado de urgencia, etc. Puedes ser mucho más empático y ofrecerle la mejor solución posible de forma sencilla. ¡Es fantástico!

Te permite una excelente segmentación por buyer persona

No todos tus buyer personas son iguales. Hemos definido un buyer persona inicial al principio del artículo, pero lo cierto es que puedes tener varios para diferentes productos o, incluso, para un mismo producto.

Siendo así, el customer journey map te puede ayudar a determinar cuáles son los diferentes buyer personas que tienes y, al mismo tiempo, permitirte corregir el propio mapa para sus casos concretos.

Customer journey map y buyer persona se retroalimenta, y deberías trabajarlos conjuntamente, diseñando tantos como perfiles de comprador tengas (en principio, cada uno con su propio customer journey).

Te puede abrir un mundo de nuevas oportunidades de negocio

Durante el estudio del customer journey de tu cliente te puedes encontrar con una gran cantidad de información que desconocías completamente.

Volvamos al ejemplo de las máquinas de deporte.

Supón que, efectivamente, descubres que el interés inicial era el de ligar más, entonces busca información sobre bajar de peso y muscularse y busca ejercicios… ¡Y ahí es donde apareces tú!

Es decir, tú solo has trabajado una rama muy concreta del customer journey (porque aún no lo habías mapeado, claro).

Sin embargo, las ramas que tiene ese customer journey son más que la simple búsqueda de musculación. Quien quiere ligar más puede querer muscularse, pero también puede querer quitarse las gafas (por decir algo).

Así que podrías abrir otra rama en ese customer journey que termine en la compra de lentillas.

Podrías ofrecer ambas cosas, porque el viaje de tu cliente puede llevarle a ambos destinos.

¡Cuidado! Esto no quiere decir que, necesariamente, tengas que vender las dos cosas. Pero sí es cierto que te da la perspectiva para entender que, si quieres, puedes hacerlo.

Piénsalo. Al conocer el customer journey de tu cliente y pasar del simple “quiere muscularse” al “quiere ligar”, puedes transformar tu negocio de ser una web de musculación y venta de equipo de ejercicio a ser una web de ligar más y vender equipo de ejercicio, lentillas, productos de aseo, ropa, complementos…

Te permite acceder a más clientes y usuarios

Este es un punto bastante básico, en realidad, pero, al mismo tiempo, es muy potente.

Volvamos al mismo ejemplo.

No tenías hecho un customer journey map, así que sólo tenías contenidos de ejercicios para muscular y la tienda online donde vendes las máquinas de musculación.

Cuando haces el customer journey, ves que podrías crear contenidos sobre bajar de peso (algo que también busca tu buyer persona en la misma fase que cuando busca “musculación”) y contenidos sobre ligar más (algo que busca en una fase previa).

Incluso sin añadir nuevas líneas de negocio, puedes obtener una mayor cantidad de usuarios y clientes al atacar fases más tempranas (o alternativas) del customer journey.

En definitiva, puedes potenciar tu estrategia de inbound marketing

Como conclusión, una vez dicho todo lo anterior, podemos decir que el customer journey map nos permitirá potenciar la estrategia de inbound marketing que desarrollemos.

Ya sea dedicándonos únicamente al SEO o también a otras ramas del marketing.

Tener bien definido el viaje de nuestro cliente nos permitirá optimizar al máximo todos los procesos, multiplicando los puntos de entrada de usuarios y clientes, mejorando su retención y dirigiéndolos a nuestro objetivo como negocio.

No importa el tipo de negocio, si es el customer journey map de una tienda de ropa, de una farmacia o una tienda de muebles, lo importante es hacerlo y valorar las nuevas oportunidades.

Fases del customer journey

Ahora que ya sabemos qué es el customer journey y cuáles son sus beneficios en nuestras estrategias de SEO, de marketing online y de negocio en general, vamos a echar un vistazo a las diferentes fases que lo componen.

Ten en cuenta que, en nuestro caso, el customer journey termina con la compra. Vamos a simplificarlo ya que este tema puede ser muy amplio y profundo. Incluso podría verse para cada modelo de negocio.

Se podría considerar el añadir un par de fases referentes a la retención del usuario y la consecución de nuevos en un proceso de evangelización, lo cual se relaciona muy bien con el Growth Hacking.

Vamos a verlo.

Imagina que los usuarios pasan por distintas etapas, por cada etapa que pasen serán más conscientes de que tienen un problema y quieren una solución, se irán filtrando de forma automática.

Como si fuera un embudo, por arriba entran muchos usuarios (gracias al marketing online), pero en cada etapa se van cayendo y a la última fase solo llega una parte.

1. Necesidad

El viaje de cualquier cliente empieza con la necesidad. Es el momento en el que el (futuro) cliente se da cuenta de que tiene un problema y quiere resolverlo.

Se suele considerar que esta fase es la fase 0 y que no forma parte propiamente del customer journey, porque no es una fase sobre la que, en teoría, podamos trabajar (aunque sería algo discutible, en realidad).

Se dice que no podemos trabajar sobre ella porque no podemos hacer que una persona que no conocemos sienta una necesidad.

Por ejemplo, en nuestro caso de antes, el chico que se da cuenta de que no liga se encontraría en esta fase de necesidad, de detección del problema.

¿Podemos llevarle nosotros a que sienta esa necesidad? En principio, no. Es algo que debe sentir por sí mismo.

2. Investigación

El segundo paso del customer journey es el de investigación.

En esta fase es cuando la persona se pone a buscar posibles soluciones a su problema. Y aquí entran todo tipo de soluciones: desde hablar con amigos para que le den consejos hasta la cirugía estética. Todo.

Es una fase en la que la persona busca sin ningún tipo de filtro.

Y en este caso, sí podemos actuar.

Podemos crear contenidos orientados a las keywords que, probablemente, buscará cuando esté investigando.

Por ejemplo, “cómo ser más atractivo”, “cómo ligar más”, “qué le gusta a las mujeres”, etc.

Recuerda: nosotros queremos vender máquinas para hacer ejercicios. ¡Fíjate lo lejos que nos vamos para cumplir con el viaje de nuestro cliente y dirigirlo a nuestras máquinas!

Lo que hacemos en estos contenidos es orientarlo a que pase a la siguiente fase con la idea de que lo que a nosotros nos interesa (que se muscule y, especialmente, que lo haga con nuestras máquinas) es la que le interesa a él.

3. Consideración

En esta fase es cuando el usuario compara las soluciones que ha encontrado. Ya tiene los diferentes elementos de juicio, pero todavía no se ha decidido por cuál es la mejor.

En este caso, podemos crear contenidos hablando sobre por qué el ejercicio y la musculación es la mejor opción y por qué las alternativas no lo son.

Si hemos hecho un buen papel en el paso anterior, seguramente nos haya dejado su email (o, si no, siempre podemos tener contenidos posicionados), así que podremos hacerle saber por qué el ejercicio es la mejor opción.

El ejercicio además de hacerte más atractivo te hará sentir más seguro de ti mismo, tu salud mejorará, además de ligar más dejarás de sufrir bullying, etc. Mil cosas. La cuestión es dejar claro que nuestra solución es mejor que la de la competencia.

Por supuesto, también, en esta fase, tenemos que hacerle saber al cliente que, para muscularse, lo mejor es hacerlo con nuestras máquinas. Podemos hablarle de que, con ellas, lo conseguirá en menos tiempo, con menos tiempo de lesión, etc.

4. Compra

El siguiente paso es el de la compra. Cuando ya hemos convencido al usuario de que lo mejor que puede hacer es muscularse y de que, además, debería hacerlo con nuestras máquinas.

Dependiendo de qué tipo de producto vendamos, es posible que aquí no haya que hacer nada, porque no hay mucho que explicar.

Sin embargo, en nuestro ejemplo, sí habría que crear contenidos para ayudarle en la fase de compra.

Por ejemplo, contenidos explicando cuál es la mejor máquina y la mejor rutina de ejercicios según su composición corporal, objetivos, etc.

Así que, si tu producto puede necesitar alguna ayuda en el momento de la compra, hay que darla.

5. Post Venta

Este paso extra puede corresponder más bien a técnicas de Growth hacking en vez de un customer journey, pero te la comento para que la tengas en cuenta.

Una vez que el usuario ha comprado tu producto o servicio no tiene porque ser el final. La idea es que siga comprando tus productos o servicios en un futuro.

Aquí incluimos técnicas y estrategias para hacer que nuestros compradores queden satisfechos, mantengamos la relación y que vuelvan a comprar en un futuro (si es un producto de pago único) o mantener al usuario en el tiempo (en el caso de una suscripción o pago recurrente).

Puedes pedir una valoración a cambio de un descuento para la próxima compra, ofrecer afiliación de tu producto, hacer descuentos por comprar recurrentes y un largo etc.

Este es un mundo aparte. Solo quería mencionarlo para que sepas que este proceso no acaba con la compra.

Existen algunas herramientas para hacer el customer journey online que te facilitan el proceso, aunque con un papel y un boli llegarás al mismo punto.

Ejemplo de Customer Journey

Vamos a ver un ejemplo real de un Customer Journey.

En Kiwosan.com, uno de nuestros potenciales clientes es un emprendedor que tiene una página web (le llamaremos Juan Mueller). Su objetivo es crear un blog y ganar dinero con él.

Este es el viaje del cliente de Juan (aproximadamente):

- Necesidad: Juan se da cuenta de que su blog no está recibiendo tráfico. Busca en Internet posibles soluciones a su problema.

- Investigación: buscando llega hasta nuestro artículo sobre qué es el SEO y decide seguir en esta dirección. Empieza a aprender más y más sobre SEO en el blog de Kiwosan.

- Consideración: Juan se da cuenta de que para ahorrar tiempo y poder profundizar más necesita usar una herramienta SEO. Busca comparativas, lee reviews, analiza cada herramienta para ver pros y contras en diferentes páginas web.

- Compra: al final decide probar Kiwosan con los 15 días gratis de prueba. Convencido de que es la solución correcta para mejorar el SEO de su blog y traer más tráfico, completa la prueba gratuita y empieza con la versión pro de pago.

- Post venta: actualmente Kiwosan no cuenta con una parte de post venta y/o fidelización. Para una herramienta SaaS como es Kiwosan, sería interesante ofrecer afiliación a sus usuarios para que atrajeran a otros usuarios a cambio de una comisión.

Ahora, Juan Mueller es uno de nuestros muchos clientes. En realidad, tenemos varios tipos de clientes y cada tipo tiene su propio Customer Journey.

Por ejemplo está el emprendedor que tiene un blog propio, el SEO que es autónomo, SEO que trabaja en una agencia, SEO para nichos... Tengo hecho un journey para cada tipo e intentos guiarlos a través de los contenidos del blog hacia mi solución.

Para poder elaborar correctamente estos viajes de cliente, debes entender bien los diferentes buyers persona de tu negocio.

Customer journey SEO, la estrategia definitiva

Una vez tenemos claro nuestro buyer persona y su customer journey entra en juego el SEO. Tenemos que relacionar toda es información para crear estrategias SEO y atraer estos usuarios a nuestra web.

Atento porque ahora viene lo más importante de todo este asunto.

El objetivo de definir y entender el buyer persona y el customer journey es crear contenido que coincida con lo que buscan en cada fase.

Tendremos que hacer un análisis de palabras clave para cada fase del viaje.

Haciendo una comparativa entre customey journey e intenciones de búsqueda podemos decir que hay cierta equivalencia:

Fase del viaje	Intención de búsqueda	Contenido
Necesidad	Informacional	Ofrecer información sobre el tema de forma general
Investigación	Informacional y Navegacional	Información más concreta sobre un tema. Quizá nos buscan por marca
Consideración	Informacional e Investigación comercial	Información específica y profunda sobre un tema, comparativas, "mejores x"...
Compra	Transaccional	Ficha del producto o servicio, página de precios, review del producto, etc

El objetivo es encontrar las keywords acordes a cada fase para resolver la intención de búsqueda y satisfacer la necesidad del usuario para que siga avanzando en las fases hasta llegar a la compra.

Para cada fase suele haber una keywords específicas que los usuarios buscan 👇🏻

Informacional	Navegacional	Investigación Comercial	Transaccional
Qué, Cómo, Cuánto, Dónde, Quién, Por qué...	Nombre de marca	Mejor / Mejores	Comprar
Guía	Nombre de producto	Top	Descuento
Tutorial	Nombre de servicio	Review / Opiniones	Cupón
Recurso		Atributos del producto (tamaño, color...)	Pedido
Ideas		Comparaciones (diferencias, vs...)	Servicio + {ciudad}
Trucos / Consejos			Comprar
Ejemplos			Barato
Aprender			Precio

🔝 Consejo para encontrar todas estas keywords de forma sencilla

Usa el filtro avanzado de la herramienta Keyword Suggest de Kiwosan y filtra por tipo de keyword "Pregunta", "Intención Saber / Informacional" e "Intención Hacer / Transaccional"

¿Cómo crear tu propio customer journey map?

Para terminar, echemos un vistazo a los aspectos que debes tener en cuenta al crear tu propio customer journey map.

Ya sabes las fases que debe tener, pero vamos a dar un poco más de contexto general:

Elementos que no pueden faltar

En primer lugar, hablemos de los elementos con los que, sí o sí, debe contar tu customer journey map:

1. Buyer persona. Ya hemos hablado al principio de ello, así que no nos vamos a repetir. Necesitas un buyer persona para entender su viaje.
   
2. Fases. También necesitas las fases mencionadas antes (y debes basarte en datos para describirlas).
   
3. Puntos de contacto. Los puntos de contacto son las veces que el usuario interactúa contigo de algún modo. En el SEO, suele ser cuando hace una búsqueda por la que estamos posicionados, pero, en otros ámbitos del marketing, pueden darse de otro modo.
   
4. Puntos de dolor. Son los momentos en los que la persona se ve frenada a continuar con su viaje. El más habitual es el de la compra (por el precio, por ejemplo), pero puede darse en cualquier otra parte del customer journey.
   
5. Viaje emocional del cliente. El viaje emocional es lo que hace tan potente al customer journey, porque nos permite explotar al máximo sus miedos y esperanzas. Tienes que entender qué sentimiento está dominando a la persona en cada fase del viaje para tratar de crear los mejores contenidos para hacerle seguir avanzando.
   
6. Momentos de la verdad. Los momentos de la verdad son los puntos decisivos en el customer journey. Son los momentos en los que una mala acción por tu parte puede hacer que pierdas para siempre al potencial cliente. Tienes que conocer esos puntos y manejarlos de forma inteligente y eficaz.

Puntos a tener en cuenta

Veamos ahora algunos puntos que debes tener en cuenta para que tu customer journey map tenga un mínimo de calidad y sea útil y no una pérdida de tiempo:

• Créalo desde el punto de vista del cliente, no desde el tuyo. Ponte en sus zapatos.
• El sentimiento es lo más importante. Debes entender cómo cambian las emociones de tu buyer persona a lo largo de su viaje.
• El customer journey debe ser visual. Normalmente, se utilizan herramientas para visualizarlo de forma atractiva (como Xmind.net). Hay mucha información, así que debe presentarse de forma clara.
• Debes contar una historia. El customer journey map funciona porque es una historia que nos explica cómo se comporta el usuario. Si lo reducimos a datos en bruto, perdemos su potencial.

Como has podido ver, el customer journey es un concepto muy potente, que nos permitirá comprender mejor a nuestros usuarios y clientes.

Con ello, podremos prestarles un servicio mucho más ajustado a sus necesidades y, en consecuencia, mejoraremos nuestra cuenta de resultados… ¡Que al final es lo que buscamos!

Sigamos con la guía SEO definitiva. Ahora vamos a ver 👇🏻

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